Video mostra funcionarios do Domino's fazendo porcarias ao preparar sanduíche

Como a sua marca reagiria diante disso?

Um video postado no YouTube mostra funcionários do Domino's fazendo porcarias (como enfiar um pedaço de queijo no nariz ou passar a mão na bunda) ao preparar sanduíches.

Trata-se evidentemente de um ato de sabotagem praticado por dois funcionários (que teriam sido demitidos, segundo legenda do mesmo vídeo) mas, mesmo assim, é inegável que causa prejuízos à marca. O mesmo está acontecendo com o Speedy, serviço de banda larga da Telecom, que foi interrompido em São Paulo.

Então, como reagir a isso? Veja os conselhos do colunista Abbey Laassen, do Ad Age:
1. Localize com precisão de onde vêm os boatos. Veja quem pode estar zangado e por quê. Saber exatamente de onde partem os boatos e a que eles podem levar. São eles seus clientes ou não? A prioridade devem ser os seus consumidores mais leais na hora prestar contas.

2. Dizer que não sabe é melhor que dar explicações vagas. Conselho de Laassen: Dizer “estamos atentos a esse problema, não vamos ignorá-lo. E estamos trabalhando duro para descobrir o que aconteceu”.

3. Meça muito bem a sua reação para não fazer alarde. É preciso tomar cuidado para botar mais lenha na fogueira dando uma resposta no Jornal Nacional a alguma coisa que ficou restrita a uma troca de e-mails entre as pessoas. É importante não fugir do assunto e assumir erros. “Um pequeno segredo sobre a natureza humana: saber que alguém está ouvindo você é às vezes mais importante do que conseguir exatamente o que você quer”, diz Laassen.

4. Cuidado com o tom. Usar um tom frio, impessoal, distante pode comprometer a imagem de uma empresa que cultiva a imagem de ser atenta às necessidades dos seus clientes. Diane Hessan, da Communispace – ouvida pela Ad Age – diz: “As pessoas não esperam que as empresas sejam infalíveis, mas que queiram aprender, se aproximar de seus clientes e que queiram realmente ouvir e tenham compromisso em resolver problemas...”.

5. Explique o que vai fazer para evitar novos problemas no futuro. Seja aberto, explique muito bem o que aconteceu, por que aconteceu e demonstre claramente o que vai fazer para que isso não aconteça de novo.

6. Prevenir é melhor que correr atrás do prejuízo. Marcas fortes, que têm conexões emocionais com seus públicos, costumam sair-se melhor quando se defrontam com esse tipo de problemas. Lembro-me por exemplo da TAM quando teve aquele primeiro acidente em Congonhas no auge da reputação do Comandante Rolim: as pessoas com quem falei simplesmente não queriam acreditar que o problema fosse culpa da empresa. “Se as pessoas amam a sua marca você pode atravessar você mesmo essas intempéries”, diz Laasen.