Video mostra funcionarios do Domino's fazendo porcarias ao preparar sanduíche

Como a sua marca reagiria diante disso?

Um video postado no YouTube mostra funcionários do Domino's fazendo porcarias (como enfiar um pedaço de queijo no nariz ou passar a mão na bunda) ao preparar sanduíches.

Trata-se evidentemente de um ato de sabotagem praticado por dois funcionários (que teriam sido demitidos, segundo legenda do mesmo vídeo) mas, mesmo assim, é inegável que causa prejuízos à marca. O mesmo está acontecendo com o Speedy, serviço de banda larga da Telecom, que foi interrompido em São Paulo.

Então, como reagir a isso? Veja os conselhos do colunista Abbey Laassen, do Ad Age:
1. Localize com precisão de onde vêm os boatos. Veja quem pode estar zangado e por quê. Saber exatamente de onde partem os boatos e a que eles podem levar. São eles seus clientes ou não? A prioridade devem ser os seus consumidores mais leais na hora prestar contas.

2. Dizer que não sabe é melhor que dar explicações vagas. Conselho de Laassen: Dizer “estamos atentos a esse problema, não vamos ignorá-lo. E estamos trabalhando duro para descobrir o que aconteceu”.

3. Meça muito bem a sua reação para não fazer alarde. É preciso tomar cuidado para botar mais lenha na fogueira dando uma resposta no Jornal Nacional a alguma coisa que ficou restrita a uma troca de e-mails entre as pessoas. É importante não fugir do assunto e assumir erros. “Um pequeno segredo sobre a natureza humana: saber que alguém está ouvindo você é às vezes mais importante do que conseguir exatamente o que você quer”, diz Laassen.

4. Cuidado com o tom. Usar um tom frio, impessoal, distante pode comprometer a imagem de uma empresa que cultiva a imagem de ser atenta às necessidades dos seus clientes. Diane Hessan, da Communispace – ouvida pela Ad Age – diz: “As pessoas não esperam que as empresas sejam infalíveis, mas que queiram aprender, se aproximar de seus clientes e que queiram realmente ouvir e tenham compromisso em resolver problemas...”.

5. Explique o que vai fazer para evitar novos problemas no futuro. Seja aberto, explique muito bem o que aconteceu, por que aconteceu e demonstre claramente o que vai fazer para que isso não aconteça de novo.

6. Prevenir é melhor que correr atrás do prejuízo. Marcas fortes, que têm conexões emocionais com seus públicos, costumam sair-se melhor quando se defrontam com esse tipo de problemas. Lembro-me por exemplo da TAM quando teve aquele primeiro acidente em Congonhas no auge da reputação do Comandante Rolim: as pessoas com quem falei simplesmente não queriam acreditar que o problema fosse culpa da empresa. “Se as pessoas amam a sua marca você pode atravessar você mesmo essas intempéries”, diz Laasen.

MAIS SEGREDOS DE OBAMA, SEGUNDO O COORDENADOR DA CAMPANHA

O segredo do sucesso da campanha de Barack Obama não foi usar as mais avançadas tecnologias do mundo digital, mas integrá-las às ferramentas tradicionais, declarou o responsável de new media da campanha, Joe Rospars à Advertising Age.

Rospars, que é sócio fundador da empresa Blue State Digital, esteve na Ad Age Digital Conference em Nova York e disse que muito mais que uma única idéia sensacional e inovadora, o que funcionou mesmo foi uma velha prática: integrar as ferramentas disponíveis. “Tudo tem que trabalhar junto para atingir as metas de marketing”, ele disse.

O trabalho de Rospars e sua equipe começou cedo. Ainda em 2007, quando Obama não era nem mesmo candidato a candidato. E a coisa rolou solta, sem empecilhos como restrições orçamentárias ou exigências de metas fixas a atingir.

“O processo foi muito mais uma conversa”, ele diz, “era sobre como poderíamos integrar peças de organização como o registro de eleitores e usar o espaço digital para cultivar as pessoas como organizadores em estados onde não tínhamos nenhuma presença”.

O grande sucesso das doações pela Internet, por exemplo (a campanha de Obama foi sustentada em grande parte por um grande número de pequenas doações feitas pela Internet). Rospars considera que mais importante que o dinheiro arrecadado, foi o fato de os eleitores construírem uma relação com o candidato.

E mesmo considerando a importância de uma campanha de e-mails ele avalia que mais importantes que os e-mails provenientes da campanha são os e-mails que as pessoas trocam entre si.

"O relacionamento que os votantes construíram entre si não terminou com a eleição tem tampouco o relacionamento entre eles e o Presidente”, disse Rospars. "Ganhando ou perdendo isso ia continuar e eles agora estão exigindo desempenhar um papel no processo em Washington e dentro de suas comunidades.”

Quer dizer: o grande negócio da Web é quando a sua mensagem chega nas pessoas e elas resolvem repassá-la para seus amigos e conhecidos. Da mesma forma como muitos repassam piadinhas, powerpoints de auto-ajuda e outras bobagens, elas podem repassar idéias com as quais concordam. Elas podem difundir causas às quais resolveram aderir.

Foi isso o que aconteceu na campanha de Obama e também o que aconteceu no segundo turno da eleição municipal em Belo Horizonte. A diferença é que, no caso de Obama, a relação do candidato com seus eleitores via Web continua sendo alimentada.

Cantora quer trocar gravadora pelo Twitter

A moça acima é uma cantora. A novidade é que a música que ela está cantando é uma súplica para que a gravadora com que tem contrato, a Roadrunner Australia, deixe-a ir. O motivo? Amanda Palmer, a moça do vídeo, acha que seus contatos via Twitter e e-mail funcionam melhor para vender discos e atrair gente para os shows.
“Isso é uma lição de como o futuro da música vai funcionar – os fans estão literalmente (literalmente mesmo…) fazendo filas na mesa de autógrafos depois dos shows, me entregando dinheiro e dizendo ‘Obrigado”, escreve ela no site NJN Network.
Além de comparecer aos shows, os fãs até mesmo ajudam a pagar parte da equipe que viaja com ela em excursão: “Eles nos levavam para jantar toda noite, nos deram lugares para dormir (…) tudo sem rótulos (de gravadora), tudo usando e-mail e twitter. Os fãs acompanharam a aventura, Eles adoraram ajudar”.
(A partir do post de Peninha Schimidt)

Com Google e redes sociais, pesquisa de mercado entra na Era 2.0

Esqueça as qualis, quantis e outras ferramentas da pesquisa tradicional. A nova pesquisa de mercado usa os rastros que deixamos ao navegar na Internet para identificar tendências de comportamento e de consumo.

Se você costuma fazer compras pela Amazon, fica mais fácil entender do que estou falando. De acordo com o tipo de livros que você costuma comprar, o site identifica o endereço IP do seu computador (espécie de impressão digital eletrônica de cada maquina) e indica livros que ele acha que são a sua cara.

Da mesma forma, o Google vai rastreando as suas preferências e identificando o seu perfil de consumo. O mesmo fazem os outros sites de busca, como o Yahoo e MSNSearch. Essas informações são repassadas aos novos gurus da pesquisa online como Bill Tancer, que além de analisar os dados dos mecanismos de busca, passa um pente fino nas redes sociais como Orkut, MySpace e Facebook.

O resultado é que Tancer coleta dados muito mais confiáveis do que a das pesquisas tradicionais. Ou você acha que aquele circunspecto cavalheiro que lhe cumprimentou hoje pela manhã confessaria num grupo de pesquisa que adora dar uma fuçadinha num site pornográfico de vez em quando?

“Na condição de participantes de pesquisas, a maioria de nós se preocupa com a própria reputação, isto é, não queremos oferecer um vislumbre sequer de nossa vida cotidiana que possa fazer com que pareçamos pessoas imorais”, escreve Tancer no livro Click, já traduzido no Brasil. Mas quando você está sozinho, na privacidade do seu computador, esse cuidado deixa de ser necessário.

Os dados manipulados pelas empresas são anônimos e a pesquisa online não quer dizer, necessariamente, que haja um Big Brother por aí nos espionando. Muitas vezes somos nós mesmos que oferecemos informações a nosso respeito dentro das redes sociais, no afã de fazer amigos com gostos semelhantes.

Ou oferecemos dados pessoais em troca de serviços, quando, por exemplo, você se registra no GMail (para ganhar um endereço de e-mail grátis) ou na página de notícias do Google (para ganhar um jornal eletrônico exclusivo, só com as notícias que lhe interessam).

“A personalização da busca procura determinar quem você é pelos dados demográficos que oferece (como quando você se registra no Yahoo) e/ou por seu histórico de clickstream”, escreve John Batelle, no livro “A Busca”, sobre o Google e seus concorrentes. O clickstream são as pegadas que seu endereço IP deixa ao navegar.

É da capacidade de acumular essas informações e transformá-las em negócios que vem a força do Google: “Os dados sobre comportamento de busca e de uso da internet podem ir além de mero mapeamento da força de um candidato ou de uma nova marca (...). Eles podem oferecer uma visão privilegiada do próprio processo de tomada de decisões, e, ao contrário das pesquisas tradicionais, esse comportamento observado não é distorcido por nenhum tipo de inclinação, tendência ou preconceito na selecão dos participantes”, escreve Bill Tancer.